En el mercado actual, tan diverso y dinámico, la cuestión de si una empresa puede negarse a prestar servicio a un cliente es relevante y compleja.
Este artículo tiene como objetivo proporcionar a los clientes de tiendas y restaurantes una comprensión completa del panorama legal que rodea la denegación de servicio y si un letrero que diga «Nos reservamos el derecho de negar el servicio a cualquier persona» es legal en primer lugar.
Al conocer sus derechos civiles y las protecciones legales de las que dispone como cliente de una tienda o comensal de un restaurante, podrá afrontar situaciones en las que se le pueda denegar el servicio y tomar las medidas adecuadas cuando sea necesario.
¿Puede un negocio negarse a prestar servicio a alguien por cualquier motivo?
Sí, en Estados Unidos, las empresas tienen derecho a negarse a prestar servicio a cualquier persona, pero existen algunos límites. Las empresas no pueden negarse a prestar servicio a alguien por motivos de discriminación contra clases protegidas.
Las leyes federales, estatales y locales prohíben la discriminación basada en características protegidas como la raza, el color, la religión, el sexo, el origen nacional, la discapacidad y, en algunas jurisdicciones, la orientación sexual y la identidad de género.
Discriminación comercial legal frente a ilegal contra los clientes
Las empresas pueden negarse a prestar servicio por motivos legítimos, como infracciones del código de vestimenta, comportamiento perturbador o cuestiones de salud y seguridad, siempre que estos motivos se apliquen de manera coherente y no discriminen a las clases protegidas.
El perfil racial nunca es una razón válida para que una empresa deniegue el servicio o trate a los clientes de un color de piel de manera diferente a los de otro.
Esto ha ocurrido recientemente en algunos bancos, lo que ha dado lugar a una mayor concienciación sobre el concepto conocido como «banking while black» (operaciones bancarias siendo negro), como se analiza en este video sobre una demanda contra un banco por discriminación.
¿Cuáles son las razones legítimas por las que las empresas pueden negarse a prestar un servicio?
Si bien tanto las grandes corporaciones como las empresas privadas no pueden negar el servicio por motivos discriminatorios, existen varios motivos legítimos por los que una empresa puede negar el servicio:
Razones válidas comunes por las que una empresa puede negarse a prestar un servicio
- Infracción del código de vestimenta: las empresas tienen derecho a establecer sus propias normas de servicio y códigos de vestimenta, y a pedir a los clientes que no los cumplan que se marchen. Por ejemplo, un restaurante de lujo puede exigir a sus clientes que vistan de forma elegante, y un gimnasio puede prohibir a sus clientes llevar cierto tipo de calzado por motivos de seguridad.
- Comportamiento perturbador: las empresas pueden negarse a prestar servicio a clientes que sean perturbadores, amenazantes o que participen en actividades ilegales. Esto incluye a los clientes que estén ebrios, causen disturbios o incumplan el código de conducta de la empresa.
- Robo: Las empresas, como las tiendas minoristas, pueden prohibir la entrada a los clientes que sean sorprendidos robando, siempre y cuando no se trate de prácticas discriminatorias ilegales.
- Cuestiones de salud y seguridad: las empresas pueden negarse a atender a clientes que no cumplan las medidas de salud y seguridad que amenacen el bienestar de los clientes y empleados, siempre que se apliquen de manera coherente y no discriminen a las clases protegidas.
- Fuera del horario de apertura: Las empresas pueden negarse a atender a los clientes cuando están cerradas. Sin embargo, la situación puede volverse complicada desde el punto de vista legal si una empresa hace una excepción especial y abre fuera del horario habitual para atender a determinados clientes, pero no a otros.
- Aforo máximo alcanzado: Las empresas pueden negarse a atender a clientes si ya han alcanzado el aforo máximo, lo cual es una parte integral de la seguridad contra incendios y evacuaciones. Por ejemplo, no se considera discriminación que una discoteca o un restaurante impida la entrada a personas si ya ha alcanzado el número máximo de personas permitidas en el local o si todas las mesas están ocupadas.
- Entradas agotadas: Organizaciones como equipos deportivos y cines pueden negarse a prestar servicio si todas las entradas para un espectáculo o evento concreto se han reservado o agotado.
- Animales de servicio fuera de control: Según la ADA, las empresas deben permitir que los animales de servicio acompañen a las personas con discapacidad. Sin embargo, si un animal de servicio está fuera de control y supone una amenaza directa para la seguridad de los demás, la empresa puede pedir a la persona que lo retire.
El marco legal que regula cuándo las empresas pueden y no pueden negarse a prestar servicio a los clientes
Una combinación de leyes federales, estatales y locales rige la capacidad de una empresa para negar legalmente el servicio a los clientes en los Estados Unidos. A nivel federal, varias leyes clave desempeñan un papel crucial a la hora de dictar cuándo está permitido y cuándo no:
Ley de Derechos Civiles de 1964
La Ley de Derechos Civiles de 1964, una ley federal histórica en la historia de los Estados Unidos, prohíbe la discriminación por motivos de raza, color, religión u origen nacional.
El título II de la ley se refiere específicamente a los lugares de alojamiento público. Establece que es ilegal que los restaurantes, gasolineras, estadios deportivos, teatros, hoteles, moteles y todos los demás alojamientos públicos que participan en el comercio interestatal denieguen el servicio por motivos relacionados con estas características protegidas (raza, color, religión u origen nacional).
La discriminación por motivos de sexo no está incluida en el Título II.
Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA)
Promulgada en 1990, la ADA prohíbe la discriminación contra las personas con discapacidad en todos los ámbitos de la vida pública, incluidas las empresas.
Esto significa que las empresas deben proporcionar adaptaciones razonables a los clientes con discapacidades y no pueden negarles el servicio únicamente por su discapacidad.
Leyes estatales contra la discriminación
45 estados han promulgado sus propias leyes contra la discriminación que abordan los servicios públicos, proporcionan protecciones adicionales a las que ofrece la ley federal y prohíben la denegación de servicios por motivos de género.
Aunque las clases protegidas varían entre los estados, muchos de ellos cuentan con leyes contra la discriminación que prohíben a las empresas negar el servicio por los siguientes motivos:
- Orientación sexual
- Identidad de género
- Embarazo
- Condición de veterano
- Condición de militar
- Edad
Los cinco estados sin leyes de acceso público (para personas sin discapacidad) son:
5 estados sin leyes de acceso público
Casos destacados y precedentes legales sobre el derecho a negarse a prestar un servicio
Varios casos de gran repercusión mediática han llamado la atención sobre la cuestión de la negativa de las empresas a prestar servicios a los clientes y han contribuido a configurar el panorama jurídico:
Masterpiece Cakeshop contra la Comisión de Derechos Civiles de Colorado
En este caso del Tribunal Supremo de 2017-2018, Masterpiece Cakeshop, una pastelería de Lakewood, Colorado, se negó a diseñar un pastel de boda personalizado para una pareja gay, alegando el propietario de la pastelería sus creencias religiosas en contra del matrimonio entre personas del mismo sexo.
El Tribunal falló a favor de Masterpiece Cakeshop, pero la decisión se centró exclusivamente en los hechos específicos del caso y no estableció un derecho general para que las empresas denieguen el servicio por motivos religiosos.
Controversia del restaurante Red Hen
En 2018, el restaurante Red Hen de Lexington, Virginia, se negó a atender a la entonces secretaria de prensa de la Casa Blanca, Sarah Sanders, alegando la oposición del propietario a las políticas de la administración Trump.
Este incidente provocó titulares negativos y un debate nacional sobre el derecho de las empresas a negarse a prestar servicios por motivos políticos.
Desde un punto de vista legal, el restaurante rechazó el servicio de forma legal, ya que la ley del estado de Virginia no protege la afiliación política contra la discriminación.
El Red Hen cerró a finales de 2023 para cambiar de imagen y desde entonces ha reabierto como un nuevo restaurante bajo los mismos propietarios, llamado Zunzun, que sirve platos pequeños, vino, whisky y cócteles.
Obligación de vacunarse contra la COVID-19 y pasaportes de vacunación
La pandemia ha planteado nuevas cuestiones legales sobre la denegación de servicios en función del estado de vacunación. Algunas empresas han implementado la obligatoriedad de la vacuna para sus clientes.
Aunque no está prohibido por la Ley de Derechos Civiles de 1964, algunos estados, como Florida y Texas, han prohibido a las empresas impedir que los clientes que no hayan recibido la vacuna contra la COVID-19 accedan a determinados bienes y servicios.
303 Creative, LLC contra Elenis
En 2023, el Tribunal Supremo de los Estados Unidos falló por 6 votos contra 3 a favor de la diseñadora gráfica de Colorado Lorie Smith, que se negó a crear un sitio web personalizado para la boda de una pareja del mismo sexo.
Smith y sus abogados argumentaron que la ley antidiscriminatoria de Colorado violaba su derecho a la libertad de expresión, amparado por la Primera Enmienda, y que el estado no podía obligarla a expresar una opinión contraria a sus devotas creencias religiosas.
El Tribunal consideró que los servicios de diseño de Smith son «expresivos» y que ella reúne los requisitos para gozar de protección constitucional.
La sentencia establece que la Primera Enmienda de la Constitución de los Estados Unidos protege el derecho de las personas a expresar su opinión, lo que permite a las empresas que ofrecen servicios «expresivos» discriminar a un grupo protegido en aras de la libertad de expresión.
El gobierno, en este caso el estado de Colorado, no puede obligar a alguien a expresarse de una manera que vaya en contra de su conciencia.
La decisión se ha considerado un revés para las protecciones LGBTQ+ y una victoria para los defensores de la libertad de expresión y la libertad religiosa.
¿Qué debo hacer si creo que una empresa me ha denegado un servicio de forma ilegal?
Como cliente, es fundamental que conozcas tus derechos y las protecciones legales de las que dispones.
A continuación, se indican algunos pasos fundamentales que puede seguir si una empresa le niega ilegalmente un servicio:
- Documentar los incidentes: si cree que una empresa le ha negado ilegalmente un servicio como cliente, es fundamental documentar el incidente como prueba. Esto incluye tomar notas de lo sucedido, recopilar declaraciones de testigos y conservar las comunicaciones pertinentes, como correos electrónicos o mensajes de texto.
- Busque asesoramiento legal: si cree que se han violado sus derechos, debe buscar asesoramiento legal de un abogado. Este puede ayudarle a comprender sus opciones y guiarle a través del proceso de presentación de una queja o de emprender acciones legales.
- Presente una queja: Muchas jurisdicciones cuentan con organismos que se ocupan de las quejas por discriminación. Por ejemplo, la División de Derechos Civiles del Departamento de Justicia de los Estados Unidos se ocupa de las quejas relacionadas con violaciones de la ley federal en materia de discriminación, incluidas las relacionadas con los alojamientos públicos.
Preguntas frecuentes: ¿Puede una empresa negarse a prestar servicio a los clientes?
A continuación se incluyen algunas de las preguntas más frecuentes sobre si las empresas pueden negarse legalmente a prestar un servicio.
¿Son legales los letreros que dicen «Nos reservamos el derecho de negar el servicio a cualquier persona»?
Sí, los carteles de «Nos reservamos el derecho a denegar el servicio a cualquier persona» son legales, pero su aplicación está sujeta a las leyes contra la discriminación.
Las empresas pueden negarse a prestar servicio por motivos legítimos, como infracciones del código de vestimenta o comportamientos disruptivos, pero no pueden utilizar estos carteles para justificar la discriminación basada en características protegidas como la raza, el color, la religión, el sexo, el origen nacional, la discapacidad u otras clases protegidas por las leyes federales, estatales y locales.
Del mismo modo, los carteles de “sin camisa, sin zapatos, sin servicio” son legales para que las tiendas y restaurantes los coloquen y los hagan cumplir, siempre y cuando no discriminen a una clase protegida de personas.
¿Puede un negocio negarse a prestar un servicio por motivos religiosos?
La cuestión de la denegación de servicio por motivos religiosos es compleja y ha sido objeto de casos judiciales, como el de Masterpiece Cakeshop contra la Comisión de Derechos Civiles de Colorado.
Aunque el Tribunal Supremo falló a favor de la pastelería en este caso concreto, la decisión se centró en un ámbito muy concreto y no estableció un derecho general para que las empresas denieguen el servicio por motivos religiosos.
En general, las empresas deben cumplir con las leyes contra la discriminación y no pueden negarse a prestar un servicio por motivos relacionados con características protegidas.
¿Están obligadas las empresas a atender a los clientes con discapacidades?
Sí, en virtud de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), las empresas están obligadas a proporcionar adaptaciones razonables a los clientes con discapacidades. Esto incluye permitir que los animales de servicio entrenados acompañen a las personas con discapacidades.
Sin embargo, si un animal de servicio está fuera de control o supone una amenaza directa para la seguridad y la salud de otras personas, las empresas pueden pedir a la persona que retire al animal.
¿Cuáles son las consecuencias para las empresas que deniegan el servicio de forma ilegal?
Las empresas que denieguen ilegalmente el servicio pueden enfrentarse a repercusiones legales, como multas, demandas y daños a su reputación. Los clientes que consideren que se han violado sus derechos pueden presentar denuncias ante los organismos pertinentes o emprender acciones legales para obtener una reparación.
Conclusión: la legalidad de que las empresas denieguen el servicio a los clientes
La posibilidad de que un negocio pueda negarse a prestar un servicio es una cuestión multifacética y depende de muchos factores, principalmente del motivo de la negativa y de la legislación aplicable.
Si bien las empresas tienen derecho a negarse a prestar un servicio por motivos legítimos, deben hacerlo de manera que se cumpla con las leyes contra la discriminación y se respeten los derechos legales de los clientes.
Desde la perspectiva del cliente, conocer sus derechos y el panorama legal actual puede ayudarle a manejar situaciones en las que se le pueda negar el servicio.
Conocer las protecciones de las que dispone y tomar las medidas adecuadas cuando sea necesario puede ayudar a garantizar que las empresas rindan cuentas y que se respeten sus derechos.
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